5.6 Chatbotit nykyajan 24/7 yhteiskunnan apuna

Olemme kiireinen kansa. Meistä monella on melko varmasti tullut vastaan tilanne, jossa haluamme vastauksen päätä askarruttavaan kysymykseemme heti, oli se sitten toimistoaikana tai sunnuntaiyönä. Vain toisena näistä on mahdollista saada oikean ihmisen asiakaspalvelua. Jos kuitenkin asiat askarruttavat toimistoaikojen ulkopuolella, on chatboteista apua siinä tilanteessa.


Asiakaspalvelun tukena ja lisänä

Chatbot eli suomeksi sanottuna virtuaalinen asiakaspalvelija on yrityksien apu tilanteessa, jossa halutaan tarjota asiakaspalvelua kellon ympäri ja nopeasti. Sen käytöstä hyötyy niin asiakas kuin asiakaspalvelijakin. Jos yrityksen sivuilta ei löydy asiakkaan etsimää tietoa, hän voi turvautua chatbotin käyttöön ja kysyä siltä. Taitava chatbot osaa vastata asiakkaan kysymykseen heti tai muutaman lisäkysymyksen avulla. Jos tämänkään jälkeen chatbotin takana oleva ohjelmisto ei kykene vastaamaan kysymykseen, tämä yleensä ohjaa asiakkaan oikean asiakaspalvelijan kanssa kontaktiin.

 

Chatbot sopii monen eri alan yrityksen käyttöön. Itse olen kokenut hyödyllisimmäksi sen esimerkiksi pankkien, vuokrausyritysten tai operaattoripalveluiden kanssa. Ongelma ei tapahdu aina arkipäivisin ja näin ollen minun ei ole tarvinnut odottaa viikonlopun yli saadakseni vastausta, esimerkiksi kuinka täyttää joku tietty lomake. Tämänkaltaisissa palveluissa en kuitenkaan näe todennäköisenä, että chatbot pystyisi kokonaan korvaamaan oikean asiantuntijan tarjoamaa asiakaspalvelua. Palvelut ovat hyvin henkilökohtaisia ja chatbot ei mitä luultavimmin pysty jokaiseen spesifiin tilanteeseen löytämään vastausta. Se on kuitenkin hyvä tuki ja aloituspiste asiakaskohtaamisten parissa.

 

Nykyajan Sommelier

Chatbot on parhaimmillaan sivustoilla, joissa asiakkaan kysymys on universaalimpi kysymys esimerkiksi jonkun tietyn tuotteen toiminnoista tai ominaisuuksista. Mielenkiintoinen esimerkki tästä on Lidlin lanseeraama viinibotti Margot. Sen tarkoitus on suositella asiakkaalle sopivaa viiniä tämän mieltymyksiin. Sen lisäksi se osaa antaa vinkkejä mitä ruokaa kannattaa minkäkin viinin kanssa yhdistää. Chatbotilta saa myös vastauksia yleisesti viiniin liittyen (Manychat). Tämä on hyvä esimerkki tilanteesta, missä chatbot on täysin kykenevä korvaamaan ihmisen melkein täysin, sillä sen oppimismahdollisuudet ovat käytännössä rajattomat. Tavallinen ihminen ei pysty muistamaan kaikkia pieniä knoppitietoja ja faktoja liittyen viineihin tai muistaa ketjun tarjoamaa viinivalikoimaa täysin. Näin asiakas saa laajan ja monipuolisen vastauksen häntä askarruttamaan kysymykseen helposti ja vaivattomasti.

 

Kuva: https://manychat.com/blog/chatbot-examples/

Tulevaisuus ja aitojen kohtaamisten tarve

On kuitenkin oletettavaa, että tulevaisuudessa teknologian ja tekoälyn kehittyessä myös chatboteista tulee fiksumpia. Ne oppivat ja tunnistavat uusia ratkaisuja esimerkkitilanteiden kautta ja näin ollen kehittyvät jatkuvasti. Vaikka tulevaisuudessa chatbot olisikin yhtä hyvä, ellei jopa parempi asiakaspalvelija ratkaisukeskeisyyden näkökulmasta, on kuitenkin hyvä pohtia ihmisten tarvetta saada aitoa ihmiskontaktia. Sitä on vaikea voittaa tekoälyllä.


Lähteet:

Manychat, https://manychat.com/blog/chatbot-examples/

Kauppalehti, https://www.kauppalehti.fi/kumppaniblogit/asiakaspalvelun-uusi-aika/syrjayttaako-chatbot-ihmisen

Markkinoinnin Trendit, https://markkinoinnintrendit.fi/mika-on-chatbot/

Kommentit

  1. Matias Sounio14. joulukuuta 2022 klo 11.22

    Kirjoituksesi oli mielenkiintoinen ja toit loistavasti esille omia mielipiteitäsi ja nostit myös käytännön esimerkkejä, jotta minun oli lukijana helppo pysyä mukana. Kuvasi tukivat tekstiä hyvin. Jatka samaan malliin.

    VastaaPoista
  2. Elisa Suoranta16. joulukuuta 2022 klo 2.03

    Teksti oli jäsennelty hyvin, se oli selkeää ja sujuvaa luettavaa. Toit kattavasti esille chatbotin ominaisuuksia ja omia kokemuksiasi aiheesta. Mielipiteesi aiheesta olivat oikein osuvia ja hyvää pohdiskelua myös tulevaisuuden näkymien suhteen. Todella onnistunut ja mielenkiintoinen kokonaisuus!

    VastaaPoista
  3. Melissa Veikkolainen16. joulukuuta 2022 klo 13.38

    Julia, tekstisi oli todella mielenkiintoisesti kirjoitettu ja huomasi, että olit perehtynyt aiheeseen kunnolla. Pidin siitä, että toit myös paljon omia kokemuksiasi esille ja näiden kautta selitit teoriaa fiksusti. Pidin kokonaisuudesta erittäin paljon ja se sai minut lukijana alusta asti mukaan.

    VastaaPoista

Lähetä kommentti

Tämän blogin suosituimmat tekstit

3.6 Saavutettavuus teknologian osatekijänä

Kuva
Nykypäivänä melkeinpä kaikki arjen tarpeet ja toiminnot suoritetaan teknologiaa hyödyntäen. Siinä missä esimerkiksi ennen vanhaan käytiin pankissa paikan päällä asioimassa, nykyään asiakkaita ohjataan käyttämään käytännössä pelkästään verkkosivuja sekä mobiilisovelluksia. Tämän kaltaiset tilanteet asettavat yritykset ja verkkoalustat myös uuden asiakasryhmän huomioimisen piiriin. Saavutettavuus terminä tarkoittaa sitä, että jokainen henkilö kykenee käyttämään tarjottua palveluita vammoista ja muista rajoitteista huolimatta yhdenvertaisesti (Papunet). Tässä tekstissä syvennymme tarkemmin käytännön esimerkkien kautta saavutettavuuden luomiin mahdollisuuksiin, mutta myös rajoitteisiin. Lähikaupassa kauppalistan kanssa Olin urani alkuaikoina töissä K-Marketissa myyjänä. Kaupassamme kävi vakioasiakkaana näkörajoitteinen ihminen, jolla oli kyllä avustajakoira mutta muuten hän halusi pärjätä lähikaupassakäyntinsä mahdollisimman omatoimisesti. Tähän hän hyödynsi iPhonen luomia saavutettavu...
Lue lisää

6.2 Digitaalisen maksamisen valtakausi

Kuva
Olemme yhteiskuntana läpikäyneet jo monta erilaista maksamistapojen aikakautta. Tällä hetkellä kolme suurinta käytössä olevaa tapaa on käteinen, korttimaksaminen ja mobiilimaksaminen (OP). Tilanne kuitenkin elää ja eri maailmantapahtumat, viimeisimpänä koronapandemia, muovaavat mielipiteitämme siitä, mitä maksutapaa suosimme.   Muutoksen vaikutukset nykyhetkessä Suomen tilannetta katsoessa, käteisen rahan käyttö on vähentymässä vuosi vuodelta. Digitaaliset maksutavat ottavat enemmän sijaa sen kehityksen ja helppouden vuoksi. Vaikka ikääntyvä väestö edelleen suosii käteistä, uudet kuluttajat osaavat ottaa uudet maksutavat käyttöön helposti ja vaivattomasti. Koronapandemia vauhditti tätä muutosta, sillä digitaalinen maksaminen nähdään esimerkiksi hygieenisempänä vaihtoehtona. Tämän sekä yleisen kulutuskehityksen myötä myös verkko-ostojen tekeminen lisääntyy jatkuvasti, jolloin myös digitaalisten maksutapojen käyttö lisääntyy.   Digitaalisen maksamisen hyödyt arjessa Alle...
Lue lisää

4.2. Inbound-markkinoinnin valtakausi

Kuva
  Nykypäivänä markkinoinnin keinoja on monia ja yritysten kannattaa valita tarkasti se lähestymistapa, jolla he uskovat saavuttavansa parhaimmat tulokset. Pääosin internetin ja tiedonhaun helpottumisen takia nykyään on eroteltavissa markkinoinnin keinot inbound- sekä outbound markkinointi. Ne eroavat toisistaan monella ratkaisevalla tavalla ja tuottavat hyvin erilaisia tuloksia. Kumpi ottaa ohjat, myyjä vai asiakas? Inbound-markkinoinnin pääpointti tulee siitä, että asiakkaan on tarkoitus löytää yritys itse ja oman toimintansa johdosta ottaa ensimmäinen kontakti yritykseen. Outbound-markkinoinnissa tilanne on taas päinvastainen, myyjä ottaa aktiivisen roolin ja kauppaa asiakkaalle jotain spesifiä tuotetta tai palvelua. Outbound-markkinointi nähdään ehkä hieman vanhanaikaisena tapana tuottaa toimivaa markkinointia, mutta se on silti varteenotettava vaihtoehto. Tämä markkinointitapojen muutos puhuttaa, ja pinnalla pysyvä yritys osaakin muokata markkinointitapansa nykyajan trendie...
Lue lisää